被打罵只能忍？揭祕令人吃驚的韓國保安制度

不久前在韓國樂天百貨內的樂天利發生了一起顧客對保安任意辱罵，甚至抽保安耳光的惡劣事件，而應對該事件的保安卻一直十分克制地應對。該事件被某好事者拍攝下來後上傳到網絡上，該女性顧客被網民們紛紛指責。該事件也引發了韓國人對1年前出臺的保護情感勞動者的法律法規的實效性的質疑。

최근 발생한 '롯데백화점 롯데리아 고객난동' 사건으로 사업주의 감정노동자 보호 의무를 규정한 '감정노동자 보호법'의 실효성이 도마에 올랐다. 현행법이나 매뉴얼에 따르면 대부분 하청업체 소속인 보안요원들은 고객갑질에 적극적으로 대응할 수 없어 폭력 등에 고스란히 노출될 수밖에 없기 때문이다.

最近發生的”樂天百貨商店樂天利顧客騷亂“事件讓規定了業主有保護情感勞動者義務的《情感勞動者保護法》是實效性成爲了熱議話題。因爲根據現行法和指南，大部分二包單位所屬的保安人員無法積極應對顧客蠻橫的行爲，所以不得不暴露在暴力之中。

14일 서울 남대문경찰서 등에 따르면 지난 10일 오후 소공동 롯데백화점 본점 롯데리아에서 한 고객이 보안요원에게 욕설을 하고, 빰을 때리는 등 고객갑질 사건이 발생했다. 당시 사건현장을 촬영한 동영상이 유튜브 등에 올라오면서 해당 고객에 대한 비난이 쏟아졌다.

14日，根據首爾南大門警察所等的消息，10日下午在小公洞樂天百貨總店的樂天利裏，發生了某顧客辱罵保安人員，打保安人員耳光等顧客作威作福的事件。隨着當時拍攝了現場情形的視頻上傳到YouTube，網民們紛紛指責該顧客。

당시 보안 협력업체 직원들은 회사 내 고객 응대 매뉴얼대로 상황을 대처했다. 롯데백화점 본점 보안업무를 담당하는 A협력업체의 '고객 응대 근로자 보호 매뉴얼'에는 대면 폭언·협박시 고객에게 정중하게 △중지 요청 △녹음·녹화 사실 고지 △책임자 보고 △관련 법규로 처벌 가능하다는 내용 공지 △경찰 신고 등 절차를 밟도록 기재돼있다.

當時，合作的保安企業的職員們按照公司內部提供的應對顧客的指南應對情況。根據負責樂天百貨總店保安業務的A合作企業的《顧客應對勞動者保護指南》，在面對顧客辱罵，威脅時，要鄭重地對顧客走△要求終止△告知錄音，錄像的事實△報告負責人△告知可能會按照相關法規被處罰△報警等流程。

문제는 감정노동자들을 보호하기 위해 만든 매뉴얼이 정작 취지와 달리 경찰이 현장에 도착하기 전까지 백화점 보안요원들이 적극적인 조치를 취할 수 없도록 만든다는 점이다. 이날 사건 동영상속 보안요원들도 고객이 욕설을 하고 심지어 빰을 때려도 별다른 대응을 하지 못하고 속수무책으로 당하기만 했다.

問題是爲了保護情感勞動者製作的指南與宗旨背道而馳，反而讓百貨商店的保安人員在警察到達現場之前無法做出積極的應對措施。當天事件的視頻錄像中，保安人員們在顧客辱罵，甚至被打耳光也沒辦法做出其他應對，只能束手無策地被打罵。

경비업법 제15조의2(경비원 등의 의무)는 "경비원은 직무를 수행함에 있어 타인에게 위력을 과시하거나 물리력을 행사하는 등 경비업무의 범위를 벗어난 행위를 하여서는 아니된다"고 규정하고 있다. 즉, 백화점 보안요원들은 보안업무 외에는 적극적인 개입을 할 수 없다는 의미다.

保安業法第15條第2項（保安員等的義務）規定了”保安員在履行職務的時候，不能對他人做出顯示威力或行使強制力等超出保安業務範圍的行爲“。即，百貨商店的保安人員除了保安業務外不能積極介入。

장경심 한국경비지도사협회 사무총장은 "보안요원들은 백화점 고객들이나 재산에 피해가 갈 수 있는 경우엔 개입할 수 있지만 자신에게 벌어지는 사건에 대해서는 사실상 아무것도 할 수 없다"며 "대다수 보안요원들이 '고객이 때리면 맞아라, 차라리 그게 낫다'는 식으로 교육받고 있는 게 현실"이라고 말했다.

韓國保安指導師協會事務總長張景深（音）表示：”保安人員在可能會對百貨商店的顧客或財產造成損害的時候可以介入，但是對自身發生的事情事實上什麼都做不了“，”事實上，大多數保安人員都被教育過‘顧客打你的話就讓他打吧，那樣反而更好’‘’。

그는 이어 "보안요원이 적극적으로 고객 갑질에 대응할 경우 오히려 그 직원이 속한 회사는 '고객 서비스를 제대로 제공하지 못했다'는 자질에 대한 의심을 받을 것"이라고 덧붙였다.

他接着說：”保安人員積極應對顧客蠻橫行爲的時候反而會讓該職員所屬的公司被質疑‘服務不周’“。

감정노동자 보호법이 시행된 지 1년이 넘었지만, 실효성 문제는 꾸준히 제기되고 있다. 2018년 10월법시행 이후 그동안 과태료 부과 등 처벌은 단 2건에 불과했다.

情感勞動者保護法施行至今已經有1年多了，卻經常被質疑實效性。自2018年10月該法令施行至今只出過被罰款等2個被處罰的事件而已。

특히 이번 고객 갑질 사건처럼 하청업체 직원이 피해자일 경우 문제는 더 심각하다. 감정노동자 보호법으로 사업주가 감정노동자를 보호할 의무가 생겼지만 하청업체에게까지 이행할 의무는 없기 때문이다.

特別像這次顧客作威作福的事件中，二包企業的職員是被害者的話，問題就更嚴重了。根據《情感勞動者保護法》，業主有保護情感勞動者的業務，但是卻沒有連轉包企業職員都履行的義務。

권두섭 직장갑질119 변호사는 "원청 사업자가 하청에 대한 책임을 지도록 법 보완이 필요하다"며 "다양한 서비스업 하청직원들이 백화점이 원활하게 운영되도록 근무하고 있는데 이들을 다른 회사라고 외면하는 건 부당한 측면이 있다"고 지적했다.

職場作威作福119律師權鬥燮指責道：”得完善法規，讓外包企業業主對二包企業職員負責“，”各種服務行業的二包工作者都在爲百貨商店順利運營而工作,但外包企業卻將之當成是其他公司的職員對他們視而不見，這是不恰當的“。

롯데백화점 관계자는 "본사 차원에서 심리상담사를 통해 보안요원들 상담을 진행했고 해당 직원들은 현재 유급휴가 상태"라며 "도의적 차원에서 회사가 할 수 있는 조치들을 고려 중"이라고 말했다.

樂天百貨商店的相關人士表示：”從總公司的立場上，正通過心理諮詢師對保安人員們進行商談，現在該職員們們正處於帶薪休假之中“，”從道義上的立場，公司正在考慮可行的措施“。

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