只有兩個人在英國也得排隊

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剛來英國時，我最大的感覺就是英國人的辦事效率實在不高，銀行、郵局、諮詢處、商店的收款臺，到處都在排隊。我最怕去銀行，因爲去一次銀行要花整整半天的時間：先站着排隊見負責排號的工作人員，說一遍自己的基本情況和要求;然後坐着填表等待叫號。你可以清楚地看到，在透明玻璃另一邊的銀行工作人員一點也不着急，他們接待客人時起立、問候、握手，一個禮數都不少。接待完一個客人後，銀行工作人員還會做一系列記錄和整理工作，然後才叫下一個。有意思的是，外面的客人一點也不着急，心安理得地排上一兩個小時。日子久了，我才知道，銀行的做法完全符合英國人的工作標準。英國人號稱是世界上最喜歡排隊的民族之一：即使只有兩個人，他們也要排隊。報童一定要在賣完了第一份報紙後，把零錢遞到顧客手上，致謝、告別，再招呼第二個客人。你要是在報童接待別的客人時問諸如“今天有某某報嗎?”等問題，報童根本不會回答你。

　　不會因爲人多而減少程序

在英國雖然排隊很麻煩，但是你只要排上隊就可以放心了：沒有人加塞，而且服務人員接待你的時候一定有相對充裕的時間和你交談。要是隊伍確實長了，英國人會加開窗口或增加人手，但不會減少程序或減少針對每個人的辦事時間。

有一次我去警察局辦手續，聽見一名老警察在指導一個新手：辦理好一個人的登記後，要把紙張放好，要是鉛筆斷了，就削鉛筆，一切就緒了再叫下一個。這樣雖然慢，但是不出錯，糾正錯誤是最費時間的，不出錯的人其實工作最快。一套龜兔賽跑的哲學，聽得人哭笑不得，但又不得不承認他說的也有道理。

　　排隊不着急的態度，源自內心的安全感和寬容

我見過的最壯觀的排隊景象是“公共開放日”那一天，倫敦500個公共建築免費對外開放。尚未建好的溫布利體育場門外彎彎曲曲的隊伍延伸出去了一兩公里。按照運動場公佈的每半小時可以進去20個人算下來，排在後頭的不少人肯定是白跑了。接近中午，有服務人員到隊伍後面挨個勸，請第二天早來。後面的人既不抱怨也不感慨，老老實實地走了。留下來的人則被一一告知具體的參觀時間。我和另外十幾個人獲知，我們預計參觀的時間是 12點整。眼看12點都過了，沒有人帶我們去參觀。我心裏不禁開始起急：怎麼不講信用，說好的12點!在我後面排隊的是兩個十來歲的小孩和他們的母親。我聽到小孩問母親是不是已經12點了。母親平靜地回答：“這個體育場工地大概是第一次向公衆開放，他們也沒有經驗，我們給他們點時間吧。”周圍的人不少跟着點頭。一個個在寒風冷雨中凍得縮在大衣裏，表情卻雍容安詳，一點不着急的樣子。

在倫敦過日子，雖然有時候我仍然覺得他們效率不高，行事古板，但也多少喜歡他們這種排隊不着急的態度，這份源自內心的安全感和寬容。