365天實用商務口語 第53期:處理顧客抱怨

Is something wrong, sir?

先生，有什麼問題嗎？

I'll check your order with the chef.

我會和主廚覈對您點的菜的。

We're very sorry for the delay. Please enjoy your lunch.

抱歉耽擱了，請享用您的午餐。

I'm very sorry. I'll bring you another one.

非常抱歉。我會給您另送一份來的。

I'll return your soup to the chef.

我會把您點的湯退給主廚的。

I'll bring it to you at once.

馬上給您拿來。

I hope you enjoy it this time.

希望這次您能喜歡。

There will be no charge for this. It's on the house.

這不用付費，由本店請客。

Here we have some drinks for you to enjoy. K is free of charge to show our apology.

我這兒有些喝的供您享用。是免費的，以表達我們的歉意。

We'll surely improve the service here.

我們一定會改善這裏的服務的。

I'm the head waiter and I'd like to apologize for our carelessness.

我是領班，我爲我們的粗心道歉。

We're very sorry to have caused you this trouble.

很抱歉給您帶來這種麻煩。

Dealing with Complaining

處理顧客抱怨

Is something wrong,sir?

有什麼問題嗎，先生？

Yes,it's my steak.

是的，我的牛排有問題。

What's wrong with it,sir?

牛排有什麼問題，先生？

It's too one of mine is well-done,but

this one is almost medium.

它太生了。而且我的牛排有一塊是切好的，一塊幾乎是中號的。

I'm sorry you are not enjoying it,sir.I'll

turn it into kitchen and bring you one that's well-cut.

抱歉您沒有吃好，先生。我把它退給廚房給換一塊切好的。

How was your steak this time,sir?

這次的牛排怎麼樣，先生？

Very is done just right this

k you.

很好。做得剛剛好。謝謝你。

I'm glad you enjoy it.I'll tell this to the

d you like some more beer?

很高興您喜歡。我會告訴廚師的。您還想再要點啤酒嗎？

Yes,please give me another crowlsbird.

好的，請再給我來一杯啤酒

Shall I bring you some dessert?

您要甜點嗎？

No,thank you. I've had enough.

不了，謝謝。我吃飽了。

How about some coffee or tea, then?

那麼來點咖啡或者茶怎麼樣？

[03:11.47]Yes,I'll have a cup of coffee.

好的，我要一杯咖啡。

[qh]

1.“right”在這裏是副詞，相當於“well”，在口語中表示“（在某種程度上）很好，很令人滿意”。例如：Everything's going right for him at the moment.（目前，他一切都進行得很好。）It'll work out right in the end.（最終會很好地解決的。）[qh]
2.“chef”的英文解釋爲“a skilled cook. especially the main cook in a hotel or restaurant”，即“廚藝過硬的廚師，大廚，主廚”。另外，“master chef”表示“主廚”，“pastry chef[qh]
”表示“麪點師傅”。[qh]
3.“I've had enough.”表示”我吃飽了。”類似的表達還有：I'm full.（我飽了。）I'm stuffed.（我很飽了。）I can't eat another bite.（我一口也吃不下了。）[qh]

處理餐廳投訴[qh]

處理投訴是餐廳服務員需要具備的基本能力。處理投訴時不但要站在顧客的角度爲顧客解決問題，還要學會巧妙地維護餐廳的聲譽和利益。處理投訴的基本程序和方法如下：[qh]
1.傾聽(listen)。在聆聽時要保持與顧客的目光接觸，不時地用“Uh-huh”、“Oh”、“Yes”一或點頭等身體語言(body language)來表明自己在認真傾聽。[qh]
2.記錄(note)。問清客人的姓名等基本信息。儘量做好筆記，同時向客人重複要點，確保信息的正確性。[qh]
3.溝通(communicate)。迅速判斷客人投訴的原因、內容以及自己可以採取的解決方案，如贈送水果、餐券等。在說話時，不要籠統地用Sir/Madam來稱呼，而應使用Mr. XX或Ms. XX．使他們感到自己受[qh]
到關注。[qh]
4.致歉(apologize)。如果是餐廳方面的錯誤，應鄭重道歉“We do apologize for...”。即使不是，也應禮貌地說：“I'm sorry to hear that.”（聽您這麼說我感到很遺憾。）[qh]
5.請經理(get the manager)。如果超出自己的權限，應立即請經理出面解決。這時要對顧客：“Sorry．can you wait a moment, please?I'll get the manager for you.”（抱歉，能否請您稍等一[qh]
會兒？我請經理來爲您解決。）[qh]
6.致謝(express thanks)。最後務必說一些感激的話語：“Thank you for bringing the matter to our attention.”（感謝您提醒我們注意這個問題。）[qh]
7.保證(promise)。還應說一些保證的話語，給顧客以再次光顧的信心：“I assure you that it won't happen again.”（您儘可以放心，不會再發生這種事情了。）[qh]